CHÍNH SÁCH TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI VÀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP 

 

Với khách hàng sản xuất, một lô hàng sai thông số hay một sự cố kỹ thuật chậm xử lý có thể ảnh hưởng trực tiếp đến tiến độ nhà máy. Công ty TNHH Công nghệ & Thương mại Hà Sơn (“Hà Sơn”) coi mỗi khiếu nại là thông tin quý để khắc phục kịp thời và cải tiến cách làm việc. Chính sách này quy định cách Hà Sơn tiếp nhận, xử lý khiếu nại và giải quyết tranh chấp với khách hàng và đối tác. 

Trường hợp hợp đồng hoặc đơn đặt hàng (PO) có thỏa thuận riêng về khiếu nại, thời hạn hoặc cơ quan giải quyết tranh chấp, thỏa thuận đó được ưu tiên áp dụng. 

1. Phạm vi tiếp nhận 

Hà Sơn tiếp nhận khiếu nại liên quan đến: 

  • Hàng hóa: giao sai chủng loại, model, thông số; thiếu số lượng; hư hỏng, móp méo khi nhận hàng; thiếu chứng từ đi kèm (CO, CQ, packing list, tài liệu kỹ thuật). 
  • Tiến độ: giao hàng, lắp đặt, nghiệm thu chậm so với cam kết. 
  • Chất lượng và dịch vụ kỹ thuật: sản phẩm không đạt tính năng cam kết; chất lượng lắp đặt, bảo hành, bảo trì, sửa chữa. 
  • Thương mại: báo giá, hóa đơn, công nợ, chứng từ thanh toán. 
  • Hành vi của nhân viên Hà Sơn, bao gồm các hành vi trái với Chính sách phòng chống tham nhũng, hối lộ và xung đột lợi ích của công ty. 

2. Thời hạn thông báo 

  • Sai lệch về số lượng, chủng loại, hư hỏng bên ngoài: khách hàng kiểm tra khi nhận hàng, ghi chú vào biên bản giao nhận và thông báo cho Hà Sơn ngay khi nhận hàng. 
  • Lỗi chất lượng không phát hiện được khi nhận hàng: thông báo ngay khi phát hiện, trong thời hạn bảo hành theo Chính sách bảo hành của Hà Sơn. 
  • Trường hợp hợp đồng không quy định, thời hạn khiếu nại áp dụng theo Luật Thương mại. 

Để thuận lợi cho việc xác minh, khách hàng vui lòng giữ nguyên hiện trạng hàng hóa và bao bì cho đến khi Hà Sơn kiểm tra, trừ trường hợp cần xử lý để đảm bảo an toàn hoặc duy trì sản xuất. 

3. Quy trình xử lý 

  1. Gửi khiếu nại: qua email, điện thoại, văn bản hoặc trực tiếp với nhân viên phụ trách, kèm số PO hoặc hợp đồng, model, số serial, mô tả sự việc và hình ảnh, video (nếu có). 
  1. Xác nhận tiếp nhận: trong vòng 01 ngày làm việc, Hà Sơn xác nhận đã nhận khiếu nại và thông báo người phụ trách xử lý. 
  1. Xác minh nguyên nhân: kiểm tra hồ sơ, hàng hóa tại nhà máy khách hàng hoặc tại Hà Sơn; phối hợp với nhà sản xuất khi cần. 
  1. Đề xuất phương án: trong vòng 05 ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ thông tin, Hà Sơn phản hồi kết quả xác minh và phương án khắc phục. Vụ việc cần hãng giám định sẽ được thông báo thời gian dự kiến và cập nhật tiến độ định kỳ. 
  1. Thực hiện và đóng khiếu nại: sau khi thống nhất, Hà Sơn thực hiện phương án và xác nhận kết quả với khách hàng. Theo yêu cầu, Hà Sơn cung cấp báo cáo nguyên nhân và biện pháp phòng ngừa tái diễn. 

Phương án khắc phục có thể bao gồm: giao bổ sung, đổi hàng, sửa chữa, thay thế linh kiện, điều chỉnh hóa đơn hoặc giảm trừ giá trị, tùy theo bản chất sự việc và thỏa thuận trong hợp đồng. 

Nếu khách hàng chưa hài lòng với kết quả xử lý, khiếu nại sẽ được chuyển lên Ban Giám đốc xem xét trực tiếp. 

4. Giải quyết tranh chấp 

  1. Thương lượng: mọi tranh chấp được ưu tiên giải quyết bằng thương lượng trên tinh thần thiện chí, hợp tác lâu dài. 
  1. Hòa giải: nếu thương lượng không thành, các bên có thể thỏa thuận hòa giải thương mại. 
  1. Trọng tài hoặc Tòa án: nếu không giải quyết được, tranh chấp được đưa ra trọng tài thương mại hoặc Tòa án có thẩm quyền theo thỏa thuận trong hợp đồng, hoặc theo quy định pháp luật Việt Nam nếu không có thỏa thuận. Hà Sơn cam kết thực hiện đầy đủ phán quyết, bản án có hiệu lực. 

Trong thời gian giải quyết tranh chấp, các bên tiếp tục thực hiện các nghĩa vụ không liên quan đến nội dung tranh chấp. 

5. Cam kết của Hà Sơn 

  • Tiếp nhận mọi khiếu nại một cách nghiêm túc, khách quan, không phân biệt giá trị đơn hàng. 
  • Bảo mật thông tin của người khiếu nại; đặc biệt với phản ánh về hành vi của nhân viên, thông tin người phản ánh được giữ kín và người phản ánh không bị đối xử bất lợi. 
  • Ghi nhận, phân tích khiếu nại định kỳ để cải tiến sản phẩm, quy trình và dịch vụ. 

6. Đầu mối tiếp nhận 

  • Email: info@hason.vn   
  • Hà Nội: Lô 12-1B, TT4, đường Trần Văn Lai, phường Từ Liêm, TP. Hà Nội. Điện thoại: (024) 3785 3839 – Hotline: 0904 288 018 
  • TP. Hồ Chí Minh: 69/9 đường Nguyễn Gia Trí, phường Thạnh Mỹ Tây, TP. Hồ Chí Minh. Điện thoại: (028) 3512 1725 – Hotline: 0912 397 379 
  • Hỗ trợ tiếng Nhật: 0914 919 426 

Thời gian tiếp nhận: 8:00 – 17:00, Thứ Hai đến Thứ Bảy (trừ ngày lễ, Tết).